معرفی نقش

هدف این نقش، تضمین کیفیت پایدار خدمات پشتیبانی و اجرای صحیح فرآیندهای عملیاتی از طریق طراحی، نظارت و بهبود مستمر استانداردهای کیفیت است. فردی که در این جایگاه قرار می‌گیرد نقش کلیدی در ارتقای تجربه مشتری، افزایش بهره‌وری تیم‌ها و استانداردسازی فرآیندهای سازمانی دارد. این موقعیت برای فردی مناسب است که نگاه داده‌محور، توان رهبری تیم و مهارت در تحلیل و طراحی سیستم‌های کیفیت دارد. 

 

شرح وظایف (Responsibilities)

• طراحی، پیاده‌سازی و به‌روزرسانی چارچوب‌ها و استانداردهای کنترل کیفیت در حوزه پشتیبانی و عملیات
• تعریف و توسعه چک‌لیست‌ها و مدل‌های ارزیابی کیفیت برای تماس‌ها، تیکت‌ها و فرآیندهای عملیاتی
• پایش مستمر عملکرد تیم پشتیبانی از طریق مانیتورینگ تماس‌ها، چت‌ها و تیکت‌ها
• تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند CSAT، FCR، AHT و استخراج بینش‌های قابل اقدام
• شناسایی خطاهای پرتکرار و انجام تحلیل ریشه‌ای (Root Cause Analysis)
• ارائه گزارش‌های دوره‌ای (روزانه/هفتگی/ماهانه) به مدیریت و پیشنهاد اقدامات اصلاحی
• همکاری نزدیک با تیم‌های عملیات، آموزش و محصول برای بهبود فرآیندها و تجربه مشتری
• طراحی و اجرای برنامه‌های بازخورد و کوچینگ برای کارشناسان پشتیبانی
• نظارت بر رعایت دستورالعمل‌ها، اسکریپت‌ها و الزامات قانونی در تعامل با مشتری
• مدیریت، هدایت و توسعه تیم کارشناسان QC (تعیین اهداف، ارزیابی عملکرد، آموزش)
• مشارکت در استانداردسازی و مستندسازی فرآیندهای عملیاتی

 

نیازمندی‌ها (Requirements)

• حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های مدیریت، مهندسی صنایع، فناوری اطلاعات یا مرتبط
• حداقل ۳ تا ۵ سال تجربه در حوزه پشتیبانی مشتریان، عملیات یا کنترل کیفیت
• تجربه مدیریت یا سرپرستی تیم
• تسلط بر مفاهیم و ابزارهای کنترل کیفیت و بهبود فرآیند
• آشنایی با شاخص‌های عملکردی مراکز تماس (CSAT، FCR، AHT و …)
• توانایی طراحی مدل‌های ارزیابی و چک‌لیست‌های کیفیت
• مهارت در تحلیل داده و کار با ابزارهایی مانند Excel یا ابزارهای BI
• آشنایی با مفاهیم Customer Experience (CX) و بهبود سفر مشتری
• آشنایی با حوزه فینتک و رمزارزها