معرفی نقش:

در این نقش، مسئولیت شما پایش و تحلیل مستمر کیفیت خدمات پشتیبانی و عملکرد تیم‌های عملیاتی است. هدف اصلی، شناسایی خطاها، استخراج بینش‌های تحلیلی و کمک به بهبود تجربه مشتری از طریق ارتقای فرآیندها، استانداردها و مهارت‌های تیمی است. این جایگاه برای فردی مناسب است که نگاه داده‌محور، توجه بالا به جزئیات و مهارت در تحلیل و ارزیابی رفتار مشتری و کارشناسان دارد. 

 

شرح وظایف (Responsibilities)

• ارزیابی مستمر تعاملات مشتریان (تماس، چت، تیکت) بر اساس چک‌لیست‌های کیفیت
• انجام نمونه‌برداری هدفمند (Sampling) از فعالیت‌های عملیاتی و پشتیبانی
• شناسایی خطاها و انحراف‌ها و انجام تحلیل ریشه‌ای (Root Cause Analysis)
• تحلیل KPIهای عملکردی (CSAT، FCR، AHT و …) و استخراج الگوها و روندها
• تهیه و ارائه گزارش‌های تحلیلی به سرپرست QC و مدیران مرتبط
• ارائه بازخورد ساختاریافته به کارشناسان پشتیبانی و مشارکت در کوچینگ آن‌ها
• همکاری در طراحی و به‌روزرسانی چک‌لیست‌ها، اسکریپت‌ها و استانداردهای کیفیت
• شناسایی نقاط ضعف در فرآیندها و پیشنهاد اقدامات اصلاحی
• پایش رعایت دستورالعمل‌ها، SLAها و الزامات قانونی در تعامل با مشتری
• همکاری با تیم‌های آموزش، عملیات و محصول برای بهبود کیفیت خدمات
• مشارکت در پروژه‌های بهبود کیفیت و افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی

 

نیازمندی‌ها (Requirements)

• حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های مرتبط (مدیریت، مهندسی صنایع، IT یا مشابه)
• حداقل ۲ تا ۴ سال تجربه در حوزه پشتیبانی مشتریان، کال‌سنتر یا QC
• تجربه در ارزیابی کیفیت یا تحلیل عملکرد
• آشنایی با مفاهیم کنترل کیفیت (QC) و بهبود فرآیند
• تسلط به شاخص‌های عملکردی پشتیبانی (CSAT، FCR، AHT و …)
• توانایی انجام تحلیل داده و کار با Excel یا ابزارهای تحلیلی
• آشنایی با مفاهیم تجربه مشتری (Customer Experience)
• آشنایی با حوزه فینتک و رمزارزها